#07: Cum se dezvoltă produse interne cu Salesforce?
Interviu cu Ana Fasic, Senior Salesforce Product Manager la Tourlane
În această ediție o am ca invitată pe Ana Fasic, Senior Salesforce Product Manager la Tourlane în Berlin și mentor în comunitatea locală de Product Management.
Bülent: Bună Ana, mă bucur să ne conectăm pentru acest interviu. Abia aștept să descopăr din munca ta la Tourlane și despre cum dezvoltați produse interne cu Salesforce! Pentru început, ai putea să ne spui ce fel de business e Tourlane?
Ana: Bineînțeles! Tourlane este o companie care revoluționează ideea de a merge într-o agenție de turism fizică, cu agenți de turism interni, care au acces să construiască pentru clienți o călătorie 100% custom și unică.
Aceștia reprezintă compania prin cunoștințe acumulate de multe ori prin călătorii proprii - ei merg să cunoască regiunea pe care o reprezintă, să cunoască localnici, să fie capabili să recomande atracții locale prin a le experimenta ei în primul rând. Tourlane încearcă să ofere un tip de turism unic, ceea ce înseamnă că e nevoie să aibă un supply unic. Este încă la nivelul de start-up, dar se află într-un moment intens de creștere.
B: Ce fel de produse interne dezvoltați pentru colegii din Tourlane?
A: Îți pot spune despre produsele din aria de care mă ocup: prin produsele interne dezvoltate de mine acopăr întregul customer journey, de la momentul în care clientul ne descoperă, până la momentul în care încercăm să îl convingem să fie client recurent. Acest portofoliu de produse trăiește în Salesforce (un sistem cunoscut ca fiind un CRM). Acoperă zone precum:
Lead generation;
Faza de presales;
Întreaga colaborare dintre client și agentul de turism până la momentul vânzării;
Diverse interacțiuni și tipuri de suport (customer support, Flights support & co.);
Tot ce are legătură cu partea financiară: payments, billing & accounting;
& more.
B: Pare să fie un întreg portofoliu de produse interne. Ne poți spune și despre rolul tău în companie și care sunt cele mai importante priorități ale tale în această perioadă?
A: Rolul meu oficial în companie este de Senior Salesforce Product Manager și se traduce în munca de zi cu zi în activități precum:
Continua modelare a unui roadmap coerent și flexibil, care urmează atât parametrii corelați cu strategia companiei cât și cu capacitatea & cunoștințele echipei și suportul diverșilor stakeholderi;
1-2-1 cu stakeholderi cheie pentru a menține un nivel de proactivitate continuă în ceea ce Salesforce dezvoltă;
Colaborare asiduă cu echipa pentru a avea o înțelegere clară a cerințelor;
Self-learning - având în vedere că Salesforce este un sistem care are lansări de noi produse și features la fiecare 2 săptămâni, cumva ești mereu în urmă. Este un sistem excepțional, dacă ai cunoștințele necesare.
În ceea ce privește top priorități actuale, petrec mare parte din timp făcând cercetare pe:
Ce avem nevoie pentru o creștere rapidă (scaling up), în mare parte dintr-o perspectivă tehnică, dar și noi metode de lucru, noi procese. Exemple: ce avem nevoie intern pentru a putea deschide noi piețe (în special din alte continente), cum putem aduce clienților noi modalități de plată care se potrivesc specific țărilor din care sunt și acelora care acceptă cu ușurință plăți de sume mari.
Reducing manual handling - cu cât crește compania, cu atât nevoia de streamlining devine tot mai acută. Vrem să ne asigurăm că niciun utilizator Salesforce nu e nevoit să introducă manual aceeași informație de 2 ori sau că informația introdusă devine vizibilă doar la momentul fix necesar.
Cum putem oferi călătorii acelor clienți care nu își doresc să vorbească vreodată cu un agent?
B: Apropo de aceste priorități, pare că este o perioadă intensă de creștere, în care e nevoie de claritate pe viziune și strategie. Cum vă ocupați de aceste aspecte mai macro? Cât de des le clarificați și le comunicați în echipe? Ce provocări întâmpinați pe această arie de leadership?
A: Ooo, aici cu siguranță aș putea vorbi pentru câteva ore! Sunt multe provocări în acest rol, în special pentru că un produs ca Salesforce este un produs folosit în primul rând intern - clientul final este afectat ca și rezultat al agenților care folosesc produsul. Asta înseamnă că e nevoie să clarifici și să comunici strategia ta săptămânal, cu fiecare ocazie!
Provocările sunt de tot felul și oricât crezi că nu ai cum să mai fii surprins după câțiva ani, ghici ce?! Te lovește ceva nou, mereu.
Compania încearcă să fie lider în turism, ceea ce înseamnă că trebuie să fii foarte inventiv, up to date, fluid, să vii mereu cu idei noi și în special să reușești să le pui în practică! Cu asta vin multe:
Trebuie să continui să rămâi unic în ceea ce oferi, însă cu cât construiești ceva unic, cu atât mai mult trebuie să reinventezi lucrurile, să o iei de la capăt, sau să dărâmi multe dintre lucrurile care până acum funcționau perfect. Inevitabil asta afectează modul de lucru, ce putem livra și ce nu și de ce roluri avem nevoie.
Ai nevoie să explici din ce în ce mai mult ceea ce faci (și în special ce nu faci), din ce în ce mai multor oameni: compania crește, decision makerii se înmulțesc și ei și de multe ori cunoștințele lor tehnice sunt limitate. Tu ca și product manager ai nevoie să step up your game atunci când vorbești cu ei.
Trebuie să schimbi modul în care întreaga echipă lucrează - de exemplu, am fost nevoită să vin cu o modalitate de a ține în frâu cerințele de suport de zi cu zi / level 1 support (implementat Kanban way of working) vs. o modalitate pentru cerințele care au nevoie de research, discovery sau o perioadă mai lungă de implementare (Backlog + roadmap planning lunar - Scrum way of working).
Pentru orice provocare, partea cea mai importantă cred că este colaborarea cu colegii în roluri de sr. leadership - de la Head of Product, Head of Tech până la CEO. Dacă ei nu înțeleg produsul tău, și în special potențialul lui, devine aproape imposibil să susții creșterea companiei. De aceea avem sesiuni lunare de reevaluare a roadmapului, a echipei și a nevoilor ei, pentru ca ei să ajute oriunde e nevoie.
B: Ai menționat despre modul în care echipele lucrează. Ai putea să detaliezi un pic partea asta? Cum sunteți împărțiți voi ca manageri de produse și cum lucrați cu ceilalți colegi?
A: Momentan în companie avem 9 Senior Product Manageri, împărțiți între Level 1 și Level 2. Diferența este că un Level 2 construiește un portofoliu de produse (precum rolul meu), pe când Level 1 construiește un singur produs.
Diferențele între produsele noastre se rezumă în mare parte la produse pentru clienți vs produse pentru utilizatori interni. Însă toți lucrăm foarte aproape, pentru că fiecare dintre noi are dependențe mari față de ceilalți.
În timp ce fiecare dintre ceilalți PM are un mix de developeri (fie backend and/or frontend) și designeri, echipa mea, cea de Salesforce, are 1 arhitect + team lead și un mix de developeri + admins, certificați specific în Salesforce. Echipa de BI este separată și apelăm la ei separat, în funcție de nevoi.
Ce merge e că, având dependențe atât de puternice pentru a ne face munca, fiecare avem cunoștinte despre produsele celuilalt.
Ce nu merge e cumva același răspuns, pentru că de multe ori, deși înțelegem că avem nevoie de resursele altor echipe, nu știm mereu când anume, ceea ce înseamnă că partea de planning devine infinit mai dificilă.
Pe partea de inovație avem reușite interesante în zone precum crearea unei platforme care oferă live supply pentru a construi o călătorie pentru un client. Este în fază incipientă, însă rezultatele sunt grozave! Un alt exemplu este integrarea unui sistem pentru video calls pentru agenți și clienți, unde nu doar că reușesc să se vadă unii cu alții (building trust), dar și să petreacă timp împreună uitându-se, în detaliu, peste itinerariul călătoriei pregătite de agent.
Vrei să primești următoarele interviuri în inbox?
B: Dacă ar fi să facem un zoom in pe partea de Salesforce, care sunt competențele cheie pentru a reuși într-un rol de Salesforce Product Manager? Ce anticipezi că o să devină mai important pe partea asta de competențe în următorii ani?
Un răspuns în care cred foarte puternic este că nu poți construi produse cu Salesforce fără a avea cunoștințe specifice în Salesforce. Nu cred că un om cu ani de experiență de PM poate cu ușurință să devină Salesforce PM. Salesforce este în sine un ansamblu gigantic de produse și pentru a reuși în acest rol, ai nevoie să te educi specific, să îi înțelegi arhitectura, limitele, posibilitățile.
Cred că o oarecare revoluție va veni pe piață inevitabil în ceea ce privește mixul de roluri necesare pentru a construi Salesforce. Încă sunt foarte multe companii unde Salesforce Admin sau Head of Sales sunt cei care face planningul. Nu este sustenabil.
De aceea anticipez că o rolul de Salesforce PM, deși nișat, va fi extrem de necesar și în special căutat.
Competențele pentru un astfel de rol inevitabil vor include un mix între product-solving mindset, skilluri de comunicare excelente, dar în special technical strategy și awareness.
B: Având în vedere necesitatea acestui rol nișat, ce consideri că ajută pe cineva să crească pe acest drum, de Salesforce PM?
Inevitabil cel mai mare impact în creșterea profesională a unui om de produs care dezvoltă produse interne cu Salesforce vine din self-learning. Fie că e prin a urmări fiecare Salesforce release, fie prin certificări date direct de Salesforce, fie prin a petrece timp în platforma lor de e-learning, dar în special prin a juca rolul utilizatorilor produselor tale, testând fiecare proces dezvoltat de echipa ta, petrecând timp cu ei, punându-le mereu întrebări.
Ca și sfat personal, încurajez mult pe oricine e interesat de Salesforce să caute să facă parte din comunități - fie locale, fie online. Aceste comunități, precum sunt cele oficiale Salesforce, sunt conduse de oameni care lucrează de câțiva ani cu Salesforce și organizează evenimente pentru a aduce oameni de Salesforce împreună. Aici se fac prezentări pe diverse teme, se țin workshopuri de învățare, se oferă un mediu de networking. E un mod excelent de a crește, de a găsi idei și soluții noi.
Am organizat de fapt un astfel de meetup în Tourlane, chiar primul meetup după pandemie, pentru că eu sunt unul dintre liderii comunității de Salesforce Admins Berlin. A fost foarte de succes! Asta aduce awareness pe piață nu doar față de brand, dar și ca potențial angajator în domeniul Salesforce. Deasemenea, Tourlane a fost de acord să îmi folosesc bugetul educațional pentru a participa la conferințe organizate de Salesforce sau despre Salesforce.
B: Mulțumesc frumos pentru toate ideile, Ana, și că m-ai ajutat să înțeleg mai bine universul de produse Salesforce. În încheiere, care sunt câteva idei cheie care ar sumariza cum dezvoltați voi produse interne cu Salesforce? Ce ar putea să îi ajute și pe alți colegi de breaslă care citesc acest interviu?
Ooo, partea asta e cea mai fun! Idei cheie pentru mine ar fi:
Echipa cu care construiești Salesforce este extrem de importantă! Ai nevoie de oameni care au cunoștințe diverse, dar în special curiozități diverse. Am în momentul de față oameni în echipă care petrec mult din timpul lor liber participând în comunitățile locale, iar în orele de muncă colaborează individual cu utilizatorii Salesforce. Nu au cum să construiască un produs Salesforce fără a avea interacțiuni directe cu ei. Acest aspect nu e neapărat necesar pentru dezvoltarea altor produse.
Salesforce pentru noi este the main source of truth for the data. Asta înseamnă că Salesforce ajunge să fie parte din aproape orice discuție de dezvoltare a altor produse.
Capabilitatea de a explica elemente tehnice ale Salesforce stakeholderilor non-tehnici devine una dintre cele mai necesare nevoi pentru companie. Altfel, fără înțelegerea lor stagnezi.
E OK să ai integrări cu alte sisteme de pe piață pentru a ajuta utilizatorii interni, deși Salesforce are un produs care ar putea acoperi acea nevoie. Motivele pot fi: echipa de Salesforce e mică, costul creșterii echipei de Salesforce e ridicat, membrii echipei nu au experiență pe acel produs, produsul oferit de Salesforce este foarte costisitor sau tehnic dificil de lucrat cu el. Uneori trebuie să ne recunoaștem lungul nasului și să înțelegem că nu trebuie neapărat să construim tot cu Salesforce, deși se poate.
Sunt multe altele, însă sper că aceste idei vor oferi suport și altora.
Bülent Duagi este parte din echipa de organizare a comunității locale de Product Management din 2015 și coordonează programul de mentorat al comunității. Este mentor pentru Product Leaders din comunitate pe subiecte precum: viziune & strategie de produs și setup al organizației de Product.
Viziunea lui este ca România să ajungă în top 5 țări din UE pe inovare și dezvoltare de produse proprii, duse pe piețe internaționale.
Te poți conecta cu el pe LinkedIn sau poți urmări publicațiile lui de profil: Product Evolution și Arta și Știința Platformelor.