#02: Cum dezvoltă produse cei din ING? (1/2)
Interviu cu Raluca Voinea, Innovation & Product Lead Advanced Analytics la ING
În această ediție o am ca invitată pe Raluca Voinea, Innovation & Product Lead Advanced Analytics la ING și mentor în comunitatea locală de Product Management.
Bülent: Bună Raluca, mă bucur să povestim despre cum dezvoltați produse în ING! Cu toții am auzit despre bancă, însă ai putea să ne spui în două cuvinte pe ce se concentrează ING ca business și ce fel de produse oferiți clienților?
Raluca: ING este o instituție financiară olandeză. Produsele noastre de bază sunt împrumuturi financiare (lending) pentru clienți mijlocii / mari în principal. De la împrumuturi comerciale la cele long term.
ING este printre băncile cu ambiții digitale destul de mari, inovativă by nature, și în ultimii câțiva ani, cu un focus intens pe sustenabilitate.
B: Știu că ai un rol de Product chiar la sediul din Amsterdam - ne poți spune pe ce te axezi acolo?
R: Fac parte din echipa de Advanced Analytics Wholesale Banking (WBAA pe scurt), sunt product manager. Echipa este organizată având în centru product thinking, cu echipe cross-functional, de la design, data science și analytics, ingineri. Fiecare breaslă (”craft”) pune un mare accent pe dezvoltarea profesioniștilor și a practicii acestora. Suntem specializați în a crea produse noi, le ducem de la generative research la scalare.
Produsul pe care îl dezvolt este unul intern, nou. Ne asigurăm că scoruri cheie de sustenabilitate sunt luate în considerare în procesul de aprobare / engagement într-un lending deal. Am început anul acesta cu CO2 intensities, și vom evolua rapid către biodiversitate și human rights. În total vom atinge undeva la 2,000+ de useri.
Este un produs foarte important pentru bancă, foarte complex și foarte colaborativ. Avem echipe specializate care dezvoltă modelele de sustenabilitate, sunt ambasadori și steering committees care au ca scop schimbarea modului de lucru.
În perioada asta mă mai ocup și să transform cele 3 produse de sustenabilitate, care momentan sunt independente, într-un domeniu de “sustainability analytics” și să obținem oportunități noi. Este un spațiu destul de mare, cu potențial enorm de creștere.
B: Pe aceste produse noi din zona de sustenabilitate, cât de des clarificați și comunicați viziunea și strategia produselor? Ce provocări apar de obicei pe parcurs pe zona de leadership?
R: Pentru produsul pe care îl dezvolt este foarte important să comunic constant viziunea și strategia produsului. Avem de-a face cu un topic nou și pentru useri (care trebuie să adopte noțiunea de sustenabilitate în produsele tradiționale), și pentru stakeholderi (care trebuie să ia decizii strategice inclusive de sustenabilitate).
Slide-urile pe care le am constant în intro decks conțin 3 dimensiuni:
Ambiția ING-ului pentru sustenabilitate (declarații făcute publice);
Cum se poziționează produsul în acest context;
OKR house (prezentare generală de OKRs)
La nivel de trib, avem sesiuni de OKRs în fiecare quarter, pentru care ne uităm la user research, priorități ale stakeholderilor, sau alte inițiative paralelele / dezvoltarea legislației, etc.
Sesiunea de OKRs este pregătită într-un mod colaborativ în echipa de produs, și prezentată (“defended”) către tribe leadership de către triunghi (Product Manager, Design Lead, Tech Lead). În procesul ăsta identificăm schimbări majore de care avem nevoie.
Principalele provocări care apar sunt:
Fiecare product manager este destul de independent. Ceea ce este foarte ok pentru autonomie, însă pe termen lung duce la o creștere haotică și la ineficiențe operaționale. Momentan nu avem o poziție integratoare de “domain lead”, lucrez foarte mult să creez acest rol în echipă.
Stakeholderii din bancă nu prea au o mentalitate de dezvoltare de produse (”product mindset”), ceea ce face de multe ori foarte dificil să aduc argumente pentru “user research”, să raspund la “feature requests”, să răspund la “când e gata totul?” și “când se termină de dezvoltat produsul?”. Trebuie să fii foarte răbdător și să explici constant cum lucrăm. Conceptul pe care îl folosim acum este de a “colecta idei” și facem research-ul nostru atașat.
B: Acum că ai spus despre user research, sunt curios despre cum se întâmplă la voi partea de product discovery. Cum lucrați și ce inițiative aveți pe partea asta?
R: La nivel de produs, lucrăm în dual track, avem designeri full time în echipă. Fiind un produs intern, B2B, facem foarte multe interviuri. După cum ziceam, am luptat destul de mult să facem loc de user research astfel încât și stakeholderii să vadă valoarea.
Inițial problema era că “stakeholderii știu tot”; am concluzionat că stakeholderii știu chiar destul de multe 🙂 pentru că multe dintre direcțiile venite de la ei chiar au fost validate prin argumente venite din research că au sens.
Ușor, ușor, după ce am liniștit partea de delivery, și stakeholderii învață destul de multe de la noi când le povestim despre ce am învățat din UX research. Este foarte fain să văd că acum apreciază partea de UX destul de mult.
Făcând propriul research, am ajuns și relativ independenți față de stakeholderi, pentru că descoperim argumente evidence-based.
La nivel de trib, am creat anul acesta o echipă specializată pe “discovery”. Sunt o echipă relativ mică (1 PM, 1 UX, 1 Data Science, 1 Inginer) care are ca scop colectarea de idei, validarea lor și obținerea de finanțări. Într-un final, ceea ce rămâne validat va ajunge ori într-un produs existent, ori într-un produs nou.
B: Legat de valoarea activității de research și de product discovery în general, spuneai și despre importanța unei anumite mentalități atunci când dezvolți produse. Ai putea să ne spui mai multe despre asta? Și o întrebare cumva legată: cum ai descrie cultura de produs din bancă?
R: Aș zice că depinde foarte mult de echipa în care lucrezi și managementul tribului. Eu am venit cumva în această echipă special pentru că am văzut cum lucrează și că sunt cam singurii din ING care chiar fac “product management”. Cel mai aproape de echipa noastră sunt cei din inovație, care sunt educați să lucreze într-un mod progresiv.
Cred că trebuie să ai ceva tărie de caracter să încerci să faci ”real product management” în ING. Având în vedere lipsa de “product mindset” pentru toți stakeholderii, este foarte ușor să devii “delivery team”. Eu cred că în orice echipă poți face loc de discovery alături de delivery, dar trebuie probabil să începi tu și să aduci argumente evidence-based încet, încet în deciziile de dezvoltare a produsului. Ceea ce e foarte fain în ING este că dacă ai ceva în minte și vrei să faci, nu prea te oprește nimeni.
Aș rezuma mentalitatea care ajută un profesionist de Product să facă o treabă bună în ING prin următoarele calități: strong mind, antreprenor, colaborativ, fun, storyteller.
B: Ai menționat mai devreme și despre OKRs, obiectivele și rezultatele cheie pe care le atașați direcțiilor strategice de produs. Care sunt cele mai mari provocări strategice pentru produsele pe care le dezvoltați? Sunt de natură comercială, competitivă, tehnologică? Sunt anumite direcții strategice în care investiți pe mai departe?
R: Provocările la nivel de produs sunt de natură comercială, educațională și competitivă.
Produsul nostru rezolvă o <problemă emergentă>. A integra sustenabilitatea în deciziile de business e o strategie care a început de la core, momentan nu este resimțită ca o <problema arzătoare> pentru useri. Ceea ce face user research-ul destul de complex, căci pentru useri avem și un rol educațional. Practic, pe de o parte avem experții care dezvoltă modelele, iar pe de altă parte avem userii, cu care facem foarte mult usability testing. Trebuie să menținem tot timpul cele 3 unghiuri: useri, strategie, metodologie.
Pe lângă noutatea problemei pe care o rezolvăm, avem și o problemă competitivă. Cumva sustenabilitatea este cel mai hot topic în ING, astfel că sunt foarte mulți oameni / departamente care fac câte ceva în zona asta. Este foarte ușor să te pierzi în informații când vorbești cu oamenii. Pentru asta, am mai multe strategii:
Pentru audiența largă din ING, am simplificat produsul pe care îl fac la capabilitatea strategică pe care o dezvoltăm (”alignment to climate and CO2 intensities”). De fiecare dată când apare acest subiect, numele nostru e adus în discuție și atunci comunicăm despre produs;
Ne propunem să devenim “source of records” în ING, ceea ce înseamnă că de fiecare dată când e nevoie de astfel de date, noi le vom furniza;
Produsul nostru este parte integrală din procesele standard, astfel că nu apar probleme de continuare a produsului și e un mod de a ne asigura că avem adopție completă.
Am menționat și o provocare la nivel de “decizii comerciale”. Am definit ca rezultat dorit ideea de a schimba decizii comerciale. Ceea ce înseamnă că, dintr-o dată, ”CO2 impact and intensities” trebuie luate în considerare alături de risc și ratele dobânzilor.
Asta produce niște conflicte destul de interesante între targeturile oamenilor de vânzări din bancă, vs. setul nou de informații pe care trebuie să îl ia în considerare. De multe ori a fi sustenabil înseamnă a investi în proiecte pe termen lung, ceea ce e în conflict în anumite sectoare unde produsele pe termen scurt sunt cele mai profitabile.
Pentru a mitiga aceasta provocare, ne bazăm destul de mult pe acei “ambasadori” numiți pentru fiecare sector. Ei au ca responsabilitate să înțeleagă schimbările în modul de lucru, să comunice și să modifice obiective și KPIs.
În următoarea ediție vom vedea o altă perspectivă, tot din ING, într-un interviu cu Andrei Constantinescu, Customer Journey Expert.
Pe curând,
Bülent
Bülent Duagi este parte din echipa de organizare a comunității locale de Product Management din 2015 și coordonează programul de mentorat al comunității. Este mentor pentru Product Leaders din comunitate pe subiecte precum: viziune & strategie de produs și setup al organizației de Product.
Viziunea lui este ca România să ajungă în top 5 țări din UE pe inovare și dezvoltare de produse proprii, duse pe piețe internaționale.
Te poți conecta cu el pe LinkedIn sau poți urmări publicațiile lui de profil: Product Evolution și Arta și Știința Platformelor.